Abschlussprüfung Teil 2

Teil 2 - mündlich (Kundengespräch)

In diesem mündlichen Prüfungsbereich „Kommunikation und Handeln im Kundenkontakt“ findet eine höchstens 15-minütige Gesprächssimulation statt. Hierbei steht nicht der Verkauf im Vordergrund. Im Fokus der Gesprächssimulation befinden sich folgende Aspekte:

  1. Systematische und zielorientierte Gesprächsführug
  2. Ganzheitliche Berücksichtigung der Interessen von Kundinnen und Kunden
  3. Eingehen auf Fragen und Einwände von Kundinnen und Kunden
  4. Gesprächsunterstützender Medieneinsatz (analog oder digital)
  5. Erkennen und Benennen von Kundenbedarfen, die über den Gesprächsanlass hinaus gehen

Zugelassene Hilfsmittel

Hier findest Du für alle Teile der Abschlussprüfung die zugelassenen Hilfsmittel.

Filme für die mündlichen Prüfungsbereiche sowie für die mündliche Ergänzungsprüfung (MEP)

Spätestens ab Anfang Dezember stehen Filme für die beiden mündlichen Prüfungsbereiche Kundengespräch und Fallbezogenes Fachgespräch sowie für die mündliche Ergänzungsprüfung hier bereit. Diese Filme bilden jeweils in kompletter Länge die einzelnen Prüfungen ab und sind vorranging für Prüfer:innen gedreht worden, um diesen Informationen und Tipps zur Anwendung der Beobachtungs- und Bewertungsbögen zu geben. Sie sind keine Best-Practice-Beispiele zur Erlangung von besonders guten Noten für zu prüfende Personen.

Praxisbezogene Aufgabe (Fallvorgabe)

Dem Gespräch liegt eine praxisbezogene Situation aus einem Kundenbedarfsfeld zugrunde. Hierfür wird von den Ausbildenden mit der Anmeldung zu Teil 2 der Abschlussprüfung ein Gebiet (Kundenbedarfsfeld) festgelegt. Der Prüfungsausschuss stellt der zu prüfenden Person zwei praxisbezogene Aufgaben aus dem gewählten Kundenbedarfsfeld zur Auswahl. Die zu prüfende Person hat dann 15 Minuten zur Verfügung, um eine der beiden praxisbezogenen Aufgaben auszuwählen und sich anhand dieser auf die Gesprächssimulation vorzubereiten.

Die Fallvorgabe (praxisbezogene Aufgabe) sieht üblicherweise vor, dass es sich um ein Folgegespräch handelt. Daher wird die Fallvorgabe eine Fülle von Vorinformationen, die aus dem Erstgespräch oder einer Gesprächsnotiz aus dem Kollegium stammt, enthalten.

Das Gespräch beschränkt sich stets auf die Absicherung des gewählten Kundenbedarfsfeldes. Es kann sich also um Neu- aber auch um Bestandskundschaft handeln. Nicht hingegen kommt eine Schadenregulierung für die Gesprächssimulation in Betracht.

Zu jedem Gebiet/Kundenbedarfsfeld findet sich in der Tabelle ein entsprechendes Beispiel einer Fallvorgabe sowie ein leeres Dokument, dass für die Erstellung von neuen Fallvorgaben genutzt werden kann.

 

Gebiet / Kundenbedarfsfeld Beispiel einer Fallvorgabe

Dokument zur
Erstellung einer Fallvorgabe

Absicherung von Wohnen und Wohneigentum

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Absicherung von Berufsausübung und Freizeitgestaltung

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Absicherung von Mobilität und Reisen

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Förderung der Gesundheit sowie
Absicherung von Krankheit und Pflege

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Vorsorge für das Alter und die Vermögensbildung

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Absicherung des Einkommens und
die Hinterbliebenenversorgung

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Absicherung von Nicht-Privatkunden

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Beobachtungs- und Bewertungsbogen

Das Prüfungsgespräch wird protokolliert und bewertet. Hierfür hat der BWV Bildungsverband gemeinsam mit Expert:innen aus der Branche sowie mit wissenschaftlicher Begleitung des Forschungsinstituts Betriebliche Bildung (f-bb) folgenden Beobachtungs- und Bewertungsbogen entwickelt, der mit dem DIHK abgestimmt ist.

Der Beobachtungs- und Bewertungsbogen kann hier heruntergeladen werden (bei Klick aufs Bild öffnet sich ein PDF in einem neuen Fenster):

Beobachtung und Bewertung im Prüfungsbereich Kommunikation und Handeln im Kundenkontakt

Die 2. Seite des BB-Bogens kann hier heruntergeladen werden. Sie kann dazu genutzt werden, die Notizen der Beobachtungen fortzuführen, wenn der Platz im BB-Bogen nicht ausreicht. Aber auch Prüfende, die nicht den BB-Bogen ausfüllen, können ihre Beobachtungen auf diesem Extra-Bogen notieren. Die ausgefüllten Zusatzbögen können dann dem BB-Bogen beigefügt werden. Damit die Vorder- und Rückseite (beidseitig) gedruckt werden kann, haben wir die Seite zweimal hintereinander im Download bereitgestellt.

Hier ist eine interaktive Version, die direkt am Bildschirm ausgefüllt werden kann. Die Ergebnisberechnung erfolgt automatisch anhand der eingegebenen Punktzahlen. Die Gewichtung kann individuell angepasst werden. (Voraussetzung: Acrobat Reader; wird das PDF im Browser geöffnet, kann es zu Abweichungen in der Berechnung kommen).

Beschreibung der Inhalte des BB-Bogens

  • Auf der ersten Seite erfasst der Prüfungsausschuss die formalen Daten zu dieser Prüfung. Es ist das Gebiet (Kundenbedarfsfeld) anzukreuzen, welches das ausbildende Unternehmen mit der Prüfungsanmeldung mitgeteilt hat.

  • Auf der zweiten Seite ist Platz für Notizen des Prüfungsausschusses zum Verhalten und zu den getätigten Aussagen der zu prüfenden Person während der Gesprächssimulation, welche für die spätere Bewertung relevant sind. Diese Beobachtungen werden möglichst nachvollziehbar und ausreichend detailliert protokolliert. In der rechten Spalte sind zu den Notizen die dazugehörigen Bewertungskategorien (1.1 - 3.1), welche sich auf der dritten Seite befinden, zuzuordnen. Dadurch wird die spätere Bewertung konkret belegt.

  • Nachdem die Beobachtungen den Bewertungskategorien zugeordnet wurden, erfolgt auf der dritten Seite die Bewertung des Kundengespräches auf der Basis der in der Ausbildungsordnung genannten Aspekte. Diese wurden in drei Bewertungskategorien zusammengefasst:

    • Kategorie 1: Systematische und zielorientierte Gesprächsführung
      Ausbildungsordnung § 12 Abs. 1 Nr. 1: Kundengespräche systematisch und zielorientiert führen
       
    • Kategorie 2: Ganzheitliche Berücksichtigung der Interessen des Kunden
      Ausbildungsordnung § 12 Abs. 1 Nr. 2: Interessen von Kundinnen und Kunden ganzheitlich berücksichtigen
       
    • Kategorie 3: Situatives Handeln
      Ausbildungsordnung § 12 Abs. 1 Nr. 3, 4 u. 5: Auf Kundenfragen und -einwände eingehen. Analoge oder digitale Medien gesprächsunterstützend einsetzen. Über den Gesprächsanlass hinausgehende Kundenbedarfe erkennen und ansprechen.

    Zu jeder Kategorie sind die zu bewertenden Unterkategorien aufgeführt, z. B. „Begründet bedarfsgerechte Lösungsvorschläge“ (letzte Unterkategorie zu Kategorie 2: Ganzheitliche Berücksichtigung der Interessen des Kunden). Zu jeder Unterkategorie ist die von der zu prüfenden Person gezeigte Leistung im Kundengespräch zu bewerten. Dafür werden die Schulnoten 1 bis 6 verwendet. Eine Orientierungshilfe für die Leistungsbewertung bietet dabei:

    • Die Beschreibung der Leistungsanforderung zu den Schulnoten z. B. 2 (gut) = Eine Leistung, die den Anforderungen voll entspricht.
    • Die in der Fußnote abgebildete Zuordnung der Punktespanne zur jeweiligen Note.

    Hier findest du eine „Positiv-Negativ-Liste“, in der für jede Unterkategorie exemplarisch „positives“ und „negatives“ Verhalten der zu prüfenden Person beschrieben wird.

    Neben den Notenstufen befindet sich eine weitere Ankreuzmöglichkeit zu jeder Unterkategorie, gekennzeichnet mit "٪". Dieses Symbol ist zu setzen, wenn sich dieser Gesichtspunkt im Gesprächsverlauf nicht ergeben hat. Damit wird diese Unterkategorie bei der Notenfindung nicht berücksichtigt. Ist ein Gesichtspunkt (Unterkategorie) hingegen nicht im Gesprächsverlauf vorgekommen, obwohl dies angebracht und auch zeitlich möglich gewesen wäre, ist eine entsprechende Note zu vergeben.

    Unter Berücksichtigung der erbrachten Leistungen zu den Unterkategorien (Noten 1 - 6) und deren Gewichtung unter Berücksichtigung der Besonderheiten des einzelnen Gespräches, wird eine Punktzahl (0 - 100) auf der Basis des IHK-Notenschlüssels (s. Fußzeile) jeweils für die Kategorie 1, 2 und 3 vergeben.

  • Die Punkte der jeweiligen gesamten Kategorie (1, 2 und 3) werden in die linke Spalte der Tabelle übertragen. Das Ergebnis (rechte Spalte in der Tabelle) je Kategorie ermittelt sich, indem die erreichte Punktzahl der Kategorie mit dem festgelegten Gewichtungsfaktor multipliziert wird. Nun erfolgt die Addition der drei Produkte aus jeder Kategorie. Die Summe stellt das Gesamtergebnis des Kundengespräches dar und liegt im Punktebereich 0 bis 100. Daraus leitet sich die Note, wie in der Fußnote aufgeführt, ab.

    Abschließend ist das festgestellte Prüfungsergebnis durch den Prüfungsausschuss zu beschließen und dies per Unterschrift der ordentlichen Prüfungsausschussmitglieder (eine Arbeitgebervertretung, eine Arbeitnehmervertretung, eine Lehrkraft) oder im Vertretungsfall durch das jeweilige stellvertretenden Prüfungsausschussmitglied zu unterschreiben.

Eine Handreichung zur Anwendung des BB-Bogens kann hier heruntergeladen werden.

Positiv-Negativ-Liste

Neben der Entwicklung des Beobachtungs- und Bewertungsbogens hat der BWV Bildungsverband gemeinsam mit Expert:innen aus der Branche sowie mit wissenschaftlicher Begleitung des Forschungsinstituts Betriebliche Bildung (f-bb) eine Positiv-Negativ-Liste erstellt. Diese verdeutlicht, welches Verhalten pro Unterkategorie im Beobachtungs- und Bewertungsbogen die zu prüfende Person beispielsweise positiv bzw. negativ zeigen könnte. Die Positiv-Negativ-Liste kann hier heruntergeladen werden.